サービスレベル契約（SLA）
最終更新日: 2026年3月10日
1. 適用範囲
本SLAは、ARROW Suite DOCS（以下「本サービス」）の有料プラン（Starter、Business、Enterprise）をご利用のお客様に適用されます。無料プランには本SLAは適用されません。
2. 稼働率保証
当社は、本サービスの月間稼働率99.9%を目標として運用します。稼働率は以下の計算式で算出されます。
稼働率 = (月間総時間 − 計画外停止時間) / 月間総時間 × 100
以下は稼働率の算出から除外されます。
- 事前に通知した計画メンテナンス
- お客様の環境または接続に起因する障害
- 不可抗力（天災、法令変更等）による障害
- サードパーティサービス（Supabase、Vercel、Stripe等）の障害
3. 障害対応
| 重要度 | 定義 | 対応目標 |
|---|---|---|
| 緊急 | サービス全体が利用不可 | 1時間以内に初動対応 |
| 高 | 主要機能の一部が利用不可 | 4時間以内に初動対応 |
| 中 | 機能の一部に制限がある | 1営業日以内に対応 |
| 低 | 軽微な不具合・改善要望 | 3営業日以内に対応 |
4. サポート
| プラン | サポート手段 | 応答時間目標 |
|---|---|---|
| Starter | メール | 2営業日以内 |
| Business | メール | 1営業日以内 |
| Enterprise | メール・専用チャット | 4時間以内 |
5. 計画メンテナンス
計画メンテナンスは原則として日本時間の深夜帯（午前2時〜午前6時）に実施し、48時間前までにメールで通知します。緊急のセキュリティパッチ適用の場合を除きます。
6. 監視体制
本サービスはSentry（エラー監視）およびVercel Analytics（パフォーマンス監視）を用いて24時間365日の自動監視を行っています。異常を検知した場合は直ちに担当者にアラートが送信されます。
7. SLAの変更
当社は、本SLAの内容を変更する場合、30日前までにメールで通知します。変更後のSLAは通知期間経過後に効力を生じます。